B2B企业需要什么样的客户体验管理？销售易出手了
“不愿在顾客上花时间带来的结果只有一个，那就是让客户转而寻找值得他们花时间的消费体验。”2012年问世的《体验经济》一书，一语道破客户体验的重要性。
过去，提到体验经济，人们往往联想到消费品领域。其实，客户对更高体验的需求在B2B领域也与日俱增。
2023年5月23日，国内领先的CRM企业销售易推出了新产品数字客户空间（Digital Room for Customer），旨在通过企微连接以及对一线人员的知识赋能，构建覆盖客户购买全旅程的轻量化、个性化互动空间。
在CRM领域，如何在客户运营的全生命周期提供更轻量化、个性化的体验？如何将类似B2C领域的私域体验延展到B2B领域？
近日，销售易高级副总裁刘志强和产品副总裁罗义向「智能进化论」详解了数字客户空间上线的初衷以及背后的逻辑。
小程序解决大问题罗义介绍，销售易数字客户空间的本质是一站式、个性化的“客户门户”，其载体非常轻量化，就是一个微信小程序，但其承载的功能和连接的范围却一点不小。
从连接上，数字客户空间有两大维度：客户与渠道伙伴，这也是B2B企业普遍需要提升体验的两大领域。「智能进化论」认为，将提升客户与渠道伙伴体验的众多功能统一集成在数字客户空间，对外只提供一个简洁、用户友好的交互入口，是销售易数字客户空间的核心价值。
罗义表示，与传统模式下，业务向IT提需求进而开发的小程序或APP不同，数字客户空间最大特点是面向业务赋能。企业一线业务人员可以通过简单的拖拽等操作，为客户打造量身定制的数字客户空间。而且，数字客户空间适配不同业务模式的B2B企业，可以覆盖客户运营全生命周期中的所有客户触点。
从产品界面看，在基础组件如文本、图片、视频、网页、小程序等之外，数字客户空间还为业务人员提供了名片、商机、线索、报价单、工单等丰富的业务组件。业务人员不必向IT部门提需求，就可以像搭积木一样自由组装一个量身定制的数字空间交付给客户。
“无论销售、营销、客服岗位，一线业务人员都可以零门槛使用。可以根据客户的特点去选择合适的模板，在此基础上再去做个性化的快速定制。”罗义介绍。
目前数字客户空间已经上线数字销售空间、数字渠道空间、数字服务空间三大版块。
数字销售空间，主打向销售人员赋能，可以在营销、销售阶段提升客户跟进效率、提高客户转化效果、精准把握客户意向。比如，销售发给客户的所有资料都可以在数字客户空间内承载，客户可以随时调取查看。“还可以辅助销售能更好地洞察客户，比如资料发出去之后，客户看没看，看了多长时间等行为数据都会第一时间推送给销售，让销售更有针对性地采取下一步行动。”刘志强表示。
数字渠道空间，主要提供两大价值：第一，对渠道合作伙伴的赋能；第二，让渠道伙伴订货下单更便捷、让返点返利更透明。
“近两年B2B行业一个明显的趋势就是，大家越来越关注伙伴的体验。如何让渠道伙伴实时看到最新的促销返利政策，每次下完单之后看到自己能拿到多少钱。还有一些制造企业很希望渠道能给出一个清晰的要货计划，这些都可以在数字渠道空间实现。”刘志强强调。
数字服务空间，可以为客户打造专属服务小程序，最大价值在于构建了一个客户自助服务体系。客户可以自助查阅资料，自助创建工单，实时跟踪工单状态。
在三大版块内，销售易还融入了很多丰富的功能组件，比如营销活动小程序、服务小程序。此外，数字客户空间还提供权限和业务规则的管理，实现特定内容让特定的客户内部人士看到。
谁在用数字客户空间据透露，数字客户空间目前已经在一些重点客户中试点使用。制造业、耐用消费品是目前应用的主要行业，包括工程机械、装备制造、高科技制造、医疗设备、家装建材、家用电器等等。
罗义表示，在应用场景方面，B2B直销、分销、B2C私域都是数字客户空间适合的领域，即一切销售流程复杂、客户运营周期较长、需要与客户持续沟通互动的场景。
“为什么我们要做数字客户空间这件事？我们看到很多B2B企业已经通过企业微信到个人微信的连接，把客户拉上来了，也就是‘客户在线’了。接下来更重要的是，怎么让客户在这个过程中有一个轻量化的旅程体验。”
罗义表示，数字客户空间产品其实来源于客户需求。“越来越多的客户主动向我们提出需求：到底我们跟客户之间连接的通道是什么？载体是什么？怎么把B2C私域这种很好的体验延展到B2B领域？”
而客户的需求与销售易一直思考的方向不谋而合。
“去年，我们对CRM的本质进行了重新梳理。CRM不是一种简单的应用软件和系统工具，它更是赋能企业真正以客户为中心的经营管理模式。一方面是企业内部的流程管理，更重要的是客户参与。”刘志强表示，数字客户空间是类似客户云的概念，也是销售易一直想补齐的一块拼图。之所以现在推出，离不开连接、内容、场三大要素的完备。
首先，更匹配B2B业务的连接通道。近两年，微信3.0版本将企业微信与个人微信打通，微信4.0版本主推“企业上下游”、“微信客服”等功能，为更好的企业服务体验提供了底层连接通道。
“以企业微信4.0主打的‘企业上下游’为例，实际上最适合的场景就是赋能渠道伙伴。我们应该是整个企业微信服务商生态里面率先实现产品落地的第一家。”刘志强表示。
其次，深入行业、场景的内容服务，这也是销售易擅长的。比如在数字销售空间，销售易通过SOP（标准作业程序）+商机流程，将业务知识与行业知识融为一体赋能销售。
第三，打造与客户、渠道伙伴无缝互动的场。数字客户空间本身就是连接客户、伙伴的统一入口，此外，数字客户空间还支持灵活便捷地构建企业微信群。通过一键建群，将企业内部一线人员与客户方的关键联系人拉进一个群内，实现类似2C领域私域的无缝沟通体验。
写在最后：客户体验背后的核心能力“数字客户空间其实只是销售易整体服务中最上端的冰山一角，是一个水到渠成的产品。”谈到数字客户空间的竞争壁垒，刘志强和罗义认为，数字客户空间产品看似简单，但要让其发挥最大价值，CRM企业需要强化两方面的核心实力：
第一，aPaaS平台与客户数据平台等底层能力。
数字客户空间之所以如此之“轻”，在于销售易过去十几年来坚持的“重”。这种“重”包括：底层的aPaaS平台，能够实现上层行业应用快速开发落地；融入AI和数据技术的客户数据平台，能够实现客户精准标签画像能力；以及从销售、营销到服务的客户全生命周期运营能力。
“在这些底层基础之上，再加上企业微信的连接能力，才能把数字客户空间的价值最大化。”罗义表示。
第二，基于服务大型客户的实力与经验，实现个性化定制。
“虽然轻量，但数字客户空间是高度个性化的产品。定制化能力不强的话，很难应对不同类型的客户和流程，最终将很难做到大客户级别。”刘志强强调。
图片来自摄图网
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本文为「智能进化论」原创作品。
